Een ongepaste SMS naar een klant kan een ontslag om dringende reden rechtvaardigen

04 mei 2018Ontslag

In een vonnis van 28 maart 2018 heeft de arbeidsrechtbank van Luik het ontslag om dringende reden erkend van een callcenter medewerker die, na een telefoongesprek met een klant, haar persoonlijk dossier raadpleegde en haar een ongepaste SMS stuurde.

 

Aangezien de vertrouwelijkheid van informatie cruciaal is voor de werkgever, oordeelde de rechter dat een schending van de vertrouwelijkheidsplicht door de werknemer de samenwerking onmiddellijk en definitief onmogelijk maakte.

 

1.         De feiten

 

Een callcenter beheert, in opdracht van haar klanten waaronder een grote mobiele operator, de telefonische oproepen naar hun klantendienst. In dit callcenter werken aldus heel wat werknemers die de klanten van de mobiele telefoonoperator moeten te woord staan.

 

Een werknemer, duidelijk verleid door de stem van een klant, raadpleegt na een oproep haar persoonlijk dossier. Hij zoekt het privé gsm-nummer van de klant op en stuurt haar een ongepaste SMS, waarin hij zijn "liefde op het eerste gehoor" voor haar verklaart.

 

Daarop vraagt de klant aan de verzender van het bericht om zich kenbaar te maken, hetgeen de werknemer ook doet. Hij geeft aan dat hij voor de mobiele telefoonoperator werkt.

 

Ontevreden over de brutaliteit van de werknemer, dient de klant een klacht in bij de klantendienst van de mobiele telefoonoperator. Vervolgens plaatst ze een vlammend bericht op de Facebook-account van de operator, waarin ze haar klacht publiekelijk herneemt.

 

Hierop vraagt de mobiele telefoonoperator aan het callcenter om het ongepaste gedrag van de werknemer te onderzoeken.

 

Dezelfde dag wordt de werknemer door de werkgever gehoord over deze feiten.

 

De werknemer erkent zijn professionele fout, maar meent dat deze niet als ernstig kan worden beschouwd. Niettemin ontslaat de werkgever hem wegens dringende reden. De werknemer vecht zijn ontslag aan voor de arbeidsrechtbank.

 

2.         De uitspraak van de arbeidsrechtbank

 

De rechtbank erkent dat voor een callcenter vertrouwelijkheid een essentieel onderdeel is van de arbeidsrelatie. Dit blijkt uit de bepalingen van de arbeidsovereenkomst en het arbeidsreglement.

 

De rechtbank stelt vast dat hoewel de vastgestelde tekortkoming van de werknemer een eenmalig feit betreft, de werkgever dit gedrag onmogelijk kan tolereren, aangezien dit de deur zou openzetten voor gelijkaardige acties van andere werknemers.

 

Voorts wijst de rechtbank erop dat de werknemer met zijn gedrag de commerciële relatie van zijn werkgever met de mobiele telefoonoperator, een van haar grootste klanten, in gevaar had gebracht.

 

Ten slotte erkent de rechtbank dat de werkgever, door de zwaarst mogelijke sanctie van een ontslag om dringende reden toe te passen, haar klanten kan aantonen dat zij veel belang hecht aan het respecteren van de vertrouwelijkheidsregels. Hierdoor stelt de werkgever haar klanten gerust omdat de werkgever niet tolereert dat een werknemer zich mengt in het privéleven van een klant.

 

De rechtbank beslist bijgevolg dat het ontslag van de werknemer om dringende reden gegrond is.

 

Te onthouden?

 

Een werkgever die veel belang hecht aan vertrouwelijkheid van informatie van het cliënteel waarvan zijn werknemers kennisnemen, doet er goed aan om precieze en allesomvattende regels inzake vertrouwelijkheid op te nemen in de arbeidsovereenkomst en het arbeidsreglement. De niet-naleving van de vertrouwelijkheidsplicht door de werknemer kan de voortzetting van de arbeidsovereenkomst onmiddellijk en definitief onmogelijk maken.

 

Bovendien kan het aanwenden door een werknemer van persoonsgegevens van het cliënteel voor privédoeleinden, volgens de arbeidsrechtbank van Luik, een ontslag wegens dringende reden rechtvaardigen. Een werkgever mag haar werknemers er dus zeker aan herinneren dat professionele informatie niet gebruikt mag worden voor privédoeleinden.

 

 

Bron: Arbeidsrechtbank Luik, afdeling Luik, 28 maart 2018, A.R. 17/428/A, onuitgegeven.